Nowelizacja ustawy o prawach konsumenta

1 grudnia 2014

Już 25 grudnia 2014 wchodzi w życie Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która wiele zmienia w relacjach pomiędzy sprzedającymi a kupującymi w detalicznym handlu internetowym. Wypełniając wymogi tej ustawy dostosowaliśmy działanie systemu Mistral e-sklep . Nowa ustawa znacząco poszerza zakres obowiązków informacyjnych, które spełnić musi każdy przedsiębiorca. Dokonanie najważniejszych zmian leży w gestii administratora sklepu.

Według nowych zasad wprowadzanych Ustawą, konsument powinien być rzetelnie poinformowany o wszystkich prawach i obowiązkach najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy na odległość, co oznacza, że wszystkie informacje wymagane Ustawą należy zamieścić już w treści strony www sklepu internetowego.

Zgodnie z  art. 12 w/w ustawy, który szczegółowo wskazuje o czym przedsiębiorca musi poinformować konsumenta, m.in. należy wskazać główne cechy świadczenia, dane identyfikacyjne przedsiębiorcy (chodzi nie tylko o dane adresowe firmy, nazwę organu, który zarejestrował działalność, ale także o adres poczty elektronicznej i nr telefonu czy faksu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą), łączną cenę zakupu za towar wraz z należnymi podatkami, sposób i termin zapłaty, sposób i termin spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowaną procedurę reklamacyjną, poinformować o możliwości i terminie odstąpienia od umowy oraz o wzorze formularza odstąpienia od umowy, o kosztach zwrotu rzeczy, jakie ponosi konsument w przypadku odstąpienia od umowy, a także wskazać kiedy konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy, poinformować o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad, itd.

To tylko niektóre z licznych wymaganych Ustawą obowiązków informacyjnych, jak widać jest ich sporo. Wszelkie te kwestie należy uwzględnić nie tylko w regulaminie sklepu internetowego, ale także w strukturze technicznej samego sklepu.

Przedsiębiorca prowadzący handel za pośrednictwem Internetu ma obowiązek udzielenia powyższych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny, zrozumiały i jasny dla przeciętnego konsumenta. Przedsiębiorca ma również obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie to obejmuje wskazanie informacje, o których mowa powyżej, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje, na trwałym nośniku przed zawarciem umowy, oraz informacje o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych w okolicznościach przewidujących prawo odstąpienia od umowy.

Warto wskazać, co Ustawa rozumie jako trwały nośnik, zatem zgodnie z definicją legalną zawartą w Ustawie- art. 2. ust.4.: „trwały nośnik” – to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Z preambuły dyrektywy EU, która stanowiła kanwę do przygotowania Ustawy, wynika, że trwałym nośnikiem jest w szczególności papier, pamięć USB, płyty CD-ROM, DVD, karty pamięci lub twarde dyski komputerów, ale także poczta elektroniczna. Dla przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe oznacza to, że możliwe jest wypełnienie obowiązku przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość poprzez wysłanie go na adres mailowy konsumenta podany przy zamówieniu np. łącznie z informacją, jaką otrzymuje kupujący po dokonaniu zamówienia.

Konfiguracja systemu Mistral e-sklep w kontekście nowej ustawy

1. Dane kontaktowe sprzedawcy

Istotną kwestią w sklepie internetowym jest zamieszczenie danych sprzedającego pozwalających na jego pełną identyfikacje. Oprócz nazwy firmy, danych adresowych powinna być także zamieszczona informacja o NIP i REGON. Powinna znajdować się także informacja o  wpisie działalności gospodarczej do odpowiedniego rejestru. Informacja ta powinna zawierać nie tylko numer wpisu ale również pełną nazwę organu, który firmę zarejestrował np. Sąd rejonowy oraz numer KRS. Powinny być także widoczne informacje za pośrednictwem jakich środków będzie następowała komunikacja z klientem w trakcie realizacji zamówienia (mail, telefon). Jeżeli komunikacja z klientem będzie pociągała za sobą dodatkowe koszty (np. droższy numer infolinii) odbiegające od standardowych opłat należy o tym poinformować przy danych kontaktowych.  Dane takie powinny znaleźć się w regulaminie sklepu. Zalecamy uzupełnienie systemowej strony statycznej Kontakt (Administrator – > Strony w menu – > Treść strony). Stroną taką można definiować osobno dla każdego języka. Strona ta powinna być widoczna w górnym lub dolnym menu sklepu. Dzięki temu klient będzie widział link do danych firmy oraz danych kontaktowych na każdej podstronie sklepu i dzięki temu będzie spełniony obowiązek informowania klienta o danych sprzedającego.

2. Regulamin sklepu

Większość wymaganych informacji, np. prawo do odstąpienia od umowy, obszerne informacje na temat sprzedającego, dokładny opis procesu reklamacji, opis procedury zwrotów itd. powinny się znaleźć w regulaminie sklepu. Treść regulaminu uzupełniamy w definicji systemowej strony statycznej Administrator – > Strony w menu – > Regulamin. Strona ta musi być widoczna w menu górnym lub dolnym. W procesie składania zamówienia dodaliśmy obligatoryjne każdorazowe oznaczenia znacznika akceptacji regulaminu. W słowniku jest możliwość samodzielnego zdefiniowania tekstu : Znam i akceptuję regulamin sklepu pojawiającego się w koszyku podczas procesu składania zamówienia.

Niektóre spośród wymaganych informacji warto zamieścić także na innych podstronach. Na przykład można stworzyć osobną stronę statyczną w menu z informacją o kosztach lub oferowanych metodach płatności. Ważne jest, aby wszystkie wymagane informacje były łatwo dostępne dla kupujących online.

3. Strona produktowa

Przedsiębiorca powinien poinformować kupujących o głównych cechach i cenie sprzedawanych towarów lub świadczonych usług. Powyższe dane można umieścić na stronie produktowej. Opis artykułu powinien być szczegółowy, jasno opisujący dany produkt, zawierać informacje o okresie gwarancji oraz o jego  charakterystycznych cechach i właściwościach.

W systemie Mistral e-sklep mamy możliwość wyświetlania opisu artykułu zdefiniowanego w WF-Mag lub w Mistral ( Administrator->Artykuły -> Opisy i ustawienia. W tym miejscu można tez zdefiniować treść stopki wyświetlanej przy każdym artykule zawierającą uniwersalną informację np. o procedurze reklamacji lub zwrotu, praw gwarancyjnych itp. )

W systemie Mistral e-sklep (od wersji 2.16.55) dodaliśmy możliwość wyświetlania na karcie danego artykułu zakładki Koszty dostawy (Administrator -> Artykuły> Prezentacja -> Zakładka koszt i termin dostawy). Mamy możliwość prezentowania w niej zarówno koszt dostawy poszczególnego produktu jak również przewidywany termin jego dostawy. Dane o koszcie i terminie dostawy mogą być pobierane z wybranego pola z kartoteki artykułu w WF-Mag lub jeśli nie ma ich tam zdefiniowanych przyjmować wartość domyślną. Prezentacja treści jest edytowalna w szablonie (Szablon zakładki koszt i termin dostawy) w którym można użyć zmiennych {koszt_dostawy_artykulu} oraz  {termin_dostawy_artykulu}.

Ceny –  ważne jest podawanie pełnej kwoty jaką będzie musiał zapłacić klient za dany towar lub usługę. Cena produktu powinna zawierać wszystkie dodatkowe koszty, np podatki, cła oraz powinna być podawana w kwocie brutto.

4. Koszyk i Proces składania zamówienia

Dodanie produktu do koszyka w praktyce oznacza początek procesu zakupu w sklepie internetowym. Zgodnie z art. 18 ustawy, najpóźniej w tym miejscu powinny się pojawić informacje o krajach dostawy i oferowanych metodach płatności. Dane te można oczywiście umieścić dużo wcześniej, np. na stronie informacyjnej.

W systemie Mistral e-sklep (od wersji 2.16.55) dodaliśmy możliwość zdefiniowana własnego tekstu pojawiającego się w pierwszym kroku procesu zamówienia w którym można wprowadzić informacje i oferowanych w sklepie (w późniejszych krokach) formach płatności oraz krajach dostawy.

Nowa ustawa reguluje również cały proces zakupu, a w szczególności wygląd ostatniej strony w procesie składania zamówienia. Artykuł 17 nowej ustawy wymaga, aby bezpośrednio przed złożeniem zamówienia konsument uzyskał dokładne informacje na temat wybranego produktu oraz całkowitego kosztu realizacji zamówienia, który uwzględnia koszty wysyłki i wszystkie opłaty dodatkowe. W systemie Mistral e-sklep przed złożeniem zamówienia jest  widoczne podsumowanie zawierające informacje o całkowitych kosztach zamówienia oraz terminie jego realizacji (najpóźniejsza data dostawy spośród produktów znajdujących się na zamówieniu). Oczywiście w systemie Mistral e-sklep muszą być prawidłowo skonfigurowane parametry wyliczania kosztu dostawy dla danej formy płatności, zakresu wagi itd.
Dodatkowo, zgodnie z nową ustawą dodaliśmy nową nazwę przycisku, za pośrednictwem którego Klient składa zamówienie. Konsument powinien wiedzieć, że złożenie zamówienia wiąże się z koniecznością zapłaty stąd nazwa przycisku została zmieniona na  „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

screenshot-wapro-programy pl 2015-12-28 15-00-39

5. Potwierdzenie złożenia zamówienia

Poza obowiązkiem udzielenia licznych informacji, które powinny pojawić się przed złożeniem zamówienia, sprzedawca internetowy zobowiązany jest także do potwierdzenia zawarcia umowy. Informację należy przesłać najpóźniej w chwili dostarczenia zamówienia lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Zgodnie z przepisami nowej ustawy, takie potwierdzenie będzie mogło być zapisane na trwałym nośniku. Dotychczas konieczne było przesłanie informacji na piśmie. Dzięki temu do maila potwierdzającego zamówienie przedsiębiorcy będą mogli załączyć część wymaganych informacji, np. informacje o prawie do odstąpienia od umowy. Mistral e-sklep umożliwia zdefiniowania dowolnych tekstów w szablonach treści informacji wysyłanych e-mailem do Klienta. Warto tam zawrzeć np. informację o prawie do odstąpienia od umowy wraz ze wskazaniem procedury zwrotów (np. zawarcie odnośnika do formularza zwrotu)